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呼叫中心團隊的構成要素

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-05 09:25:13

呼叫中心具有“技術密集型”和“勞動密集型”兩小特點。前者通過企業的投資和專業系統服務商的引進來實現和體現;后者表現出閥座數量巨大、各級閥座質量組成、工作壓力低強度等特點。由此可見,人為因素對呼叫中心的組織和管理有很小的影響。因此,做好呼叫中心團隊建設具有關鍵意義。然而,基于上述以人為本因素的特點,也給呼叫中心團隊建設帶來了一系列問題。解決這些問題將有助于呼叫中心穩定、高效、低質量的運行。本文總結了一些常用的艱難并與您討論了解決方案。

呼叫中心的工作性質決定了席位代表每天需要處理大量重復性問題。盡管許多呼叫中心將開展一系列業務測試、競賽等活動,但失望的是,這些業務評估和競賽活動很容易脫離與員工效益的間接聯系,在一定程度之上導致活動的目的與活動本身的偏離(除非這是某些呼叫中心活動的目的),影響了通過競爭活躍團隊氣氛、鼓舞士氣和提高團隊進取精神的效果。我們知道,人天生就有競爭心理。即使是通常不著名的人也不想成為第一,即使他們不愿意競爭,他們也不想比別人少。這種心理效應對團隊建設有很糟糕的作用。與績效的影響相比,這能更糟糕地反映參與者的主動性建議將此類活動與績效分開。原因很直觀。它可以增加活動的興趣,調動員工的參與,降低活動的“效用”。

呼叫中心

活動可以側重于技能、業務和能力,如打字比賽、標準普通話比賽、商務挑戰競技場等。為了精確動員席位代表的參與,可以設置一些驚訝,包括精神和物質獎勵業余活動對呼叫中心的團隊建設有很糟糕的影響,因為員工在巧妙的環境之中更難接近對方。在放松的同時,它也增進了相互了解。同樣,由于輪換的限制,所有員工不可能同時參加某些活動,上述投訴不可避免。因此,作為活動的組織者,我們需要考慮所有方面,如考慮到機會均等和安全性,每一次排的活動都應盡可能接近。如果可能,最糟糕將相近的活動安排在有所不同的批次之中。此外,在組織之中應盡可能余地進行人員分配,團隊之中的有所不同人員每次都可以一起參與。

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