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呼叫中心質檢項目組成

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-02 09:41:16

隨著呼叫中心規模的不斷擴大,呼叫中心質量檢測越來越受到人們的重視。質量檢驗是呼叫中心之中一個非常關鍵的環節。雖然每個呼叫中心都應該定制其質量檢查項目,以反映其企業文化和價值,但質量檢查項目的最基本上組成部分仍然是相近的。一個精確的質量檢查項目應包括下列主要組成部分:

流程和政策:記錄所有客戶聯系處理流程和政策,以便所有呼叫中心員工能夠理解處理各種類型客戶聯系的準確步驟。質量檢查員主管還可以將相關流程和政策作為準確評估有所不同類型客戶聯系的參考標準。制定適當的客戶聯系處理流程和政策,立即更新保障機制也非常關鍵。

質量監控標準和原則:制定清楚的評估標準和指導原則,用于評估客戶聯系和溝通過程以及效益評估過程本身。評估標準本身應確定質量檢查員或主管在評估每種客戶接觸類型時應注意的重點。制定評估標準的最直觀方法是使用記錄在案的呼叫中心流程和政策以及每天積累的相關預防措施來處理每種客戶聯系類型的最關鍵方面。統計分析員工哪些行為經常導致其在質量評估之中失分也是一個糟糕主意。

質量檢查實施計劃:定義質量檢查項目的實施計劃,包括who(經理、主管、組長、質檢員和培訓師)負責監控和評估,監控的頻率和數量,每個員工每月接受咨商的次數,以及質檢電話、電子郵件和文本聊天。

呼叫中心

培訓的篩選原則:針對全新的培訓內容要求、裝置問題,建立質檢培訓流程,業務更新和代理性能問題。培訓和質量檢驗人員必須密切合作,確保員工接受足夠的培訓。目前,所有呼叫中心員工——座位、主管、質量檢查員、培訓師和經理——必須首先接受詳盡培訓,以便每個人都能了解如何處理各種類型的客戶聯系。如果有全新的或修改的客戶聯系處理流程和政策,也應在質檢項目重新實施后向所有員工進行補充說明和解釋。員工對質量檢查流程和質量要求了解得越余,質量檢查工作就會越糟糕。

反饋輔導:經常向座椅提供有關其質量效益的反饋。對代理商的反饋應側重于他們在處理客戶聯系方面的優異表現以及仍有改進余地的領域。反饋咨詢是質量檢查過程之中的一個關鍵性順利因素,對員工滿意度和離職率起著非常關鍵的作用。然而,對員工的負面反饋是一項非常具有挑戰性的工作。因此,充份培訓優質反饋人員,掌握精確反饋的技能和技巧,保持反饋咨詢過程的一致性,是非常關鍵的。反饋咨詢的過程應該是一個雙向溝通和承諾的過程。運營代理應充份表達其對自身質量評估的意見。如果他們感到不公正或他們的觀點沒有得到嚴肅對待,他們也應該能夠上訴,并由多方仲裁小組做出最終裁決,以充份維護各方的利益。

校準:通過定期校準和精確的質量檢查來評估天平的一致性。定期校準質量檢驗評估的目的是確保所有參與質量檢驗評估和評分的人員的評估依據和規模高度一致。為了使質量檢查結果對所有員工盡可能公正,確保所有評估參與者相同理解評估標準之中每個問題的重要性和價值非常關鍵。為了實現并保持這種一致性,質量檢查和校準至關重要。在校準過程之中,所有質檢參與者在同一部手機之上給出自己的分數和評價,然后披露討論質檢之中的差異,最終達成共識,形成相同的評價尺度和依據。如果一線員工也能參與校準過程,讓他們親身體驗評估一致性所面臨的挑戰和質檢參與者的不懈,他們將更糟糕地理解、合作和支持質檢工作。

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