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電話呼叫中心系統哪家好

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-06 11:20:20

隨著呼叫中心相關技術的發展,呼叫中心的功能日益豐富,起組成程度也日益復雜,一個完整的呼叫中心我們可以認為有基本部分和擴展兩部分所組成。

基本部分是呼叫中心的必要組成部分,基本部分包括:自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話集成服務器(CTI)、人工坐席、數據庫服務器、管理平臺等擴展部分是隨著呼叫中心技術的發展而日益逐漸豐富的,擴展部分目前主要包括:CRM數據庫挖掘、E_Mail服務器、傳真服務器等。

電話呼叫中心系統哪家好

1.1   IVR(交互式語音應答)

IVR又叫做VRU (Voice Respond Unit:語音應答單元),主要為接入到呼叫中心系統里的用戶提供語音導航、語音應答,用戶接入系統后,IVR根據呼叫業務流程對客戶進行引導,以方便用戶進行業務選擇,對于查詢或者咨詢類業務,IVR可以引導用戶進行留言等,在一體化呼叫中心平臺中,IVR首先是一個子系統,它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平臺的標準功能;其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統,可以在只需要ⅣVR的場合單獨使用。IVR實際上是一個“自動的業務代表”,它可以取代或減少人工座席的操作,提高效率、節約人力、實現24小時服務。同時也可以方便用戶,減少用戶等候時間,降低電話轉接次數等。

1.2   CTI(計算機電話集成)

計算機電話集成是由傳統的計算機電話集成演變而來,包括了現代數據通訊及傳統語音通信的內容。CTI服務器是呼叫中心的核心,他為呼叫中心的實現提供軟件控制和硬件支持。硬件方面,CTI服務器提供交換機和計算機互通的接口,講電話的語音通信和計算機網絡的數據通訊集成起來,完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換;軟件方面,CTI服務器可以使電話與計算機系統實現信息共享,在系統進行電話語音信號傳送的同時實現客戶數據信息的預提取,在坐席人員應答客戶電話的同時,立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關信息,實現屏幕上彈出功能(如根據用戶呼叫信息如ANI,DNIS迅速識別用戶,通過彈屏,使座席立即了解客戶的情況,從而提供針對性的服務。) 、協調語音和數據傳送功能〈如實現語音數據的同步轉移)、個性化的呼叫路由功能(如將呼叫接通到上一次為其服務的業務代表)、自動撥號(包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號)等功能"

1.3   座席管理

呼叫中心提供的一些服務,如業務查詢、故障報告和服務投訴等、必須由具有專業知識的業務代表來人工完成。所謂座席就是指業務代表(又稱為座席人員)及其工作設備,如話機、耳機、話筒,運行CTI程序的個人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉移、外撥等工作,座席根據處理業務的能力可以分為普通席、專家席和管理席(班長席)等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成份,同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應答系統(IVR)相比,座席人員可以提供更親切,更周到服務。

數據倉庫與知識管理

數據庫服務器主要提供系統的數據存儲和數據訪問等功能??蛻艋拘畔?、交互數據、業務資料等都存儲在數據庫服務器中,以便為座席人員的服務提供支持,為管理人員的決策提供依據。呼叫中心的數據隨時間而累積,數據量常常非常巨大,因而對數據庫處理能力的要求相當高。呼叫中心的數據庫系統一般采用主流商業數據庫系統,如SQL Server、Mysql、Oracle等。規模較大的呼叫中心,為了防止負載過大導致性能下降,系統實現時常常引入應用服務器,將呼叫中心的客戶/服務器二層結構變為客戶端/應用服務器/數據庫服務器三層計算模式,將界面表示,業務邏輯和數據庫處理分別分配到客戶端,應用服務器和數據庫服務器來實現,以平衡負載,提高呼叫中心的性能。數據厙系統一般單獨使用一臺服務器,對于特別重要的數據資料,更進一步使用雙機熱備份來確保數據安全。

呼叫中心

管理平臺

管理平臺負責實現系統運行狀態管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能。一般包括業務管理系統、客戶管理系統、座席管理系統和日志及統計分析系統等幾個組成部分。

業務管理系統負責各種業務的管理,包括新業務的添加、業務使用情況統計與考評。此外,也涉及部分業務的計費功能。

客戶管理系統負責收集和維護呼叫中心與客戶相關的數據,包括在座席終端上顯示系統分配的客戶隊列及在線客戶信息。

座席管理系統負責對座席人員進行管理,包括人員登記、權限管理等內容,可以據此對座席人員進行服務監督考核。

日志及統計分析系統負責將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務記錄、系統運行記錄、系統異常記錄等寫入日志,產生呼叫中心系統的各種統計信息、生成統計報表等。其中也包括對呼叫中心運營情況(盈利情況、是否需要擴容等)的統計。

1.4   具體業務系統

具體的業務系統主要由兩個部分組成,即:業務圖形化編輯器和業務處理軟件,該部分與具體的業務內容緊密相關。例如,電信系統的業務與金融系統的業務就可能完全不同。

1.5   其他服務

其他相關服務器包括: Web服務器,Email服務器,傳真服務器,IP電話網關等為了滿足Web呼叫的需要,Web服務器成了現代Intemet呼叫中心的一個重要組成部分。通過Web服務器及其相關部分,用戶可使用隨手可得的Web自助服務,通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協作等與座席進行交互。隨著接入方式的增加,Email服務器、傳真服務器,IP電話網關等也越來越多的融入到了呼叫中心中。

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